Хто розглядає скарги споживачів енергетичних та комунальних послуг? Як вирішують суперечки між споживачами і монополістами? У багатьох країнах із цими питаннями громадяни можуть звернутися до енергетичного омбудсмена. Про запровадження такої посади в Україні йдеться вже кілька років. Чи підвищить це захист прав споживачів у галузі енергетики? Про це розповідає народний депутат України VIII скликання, ексзаступник міністра енергетики та захисту довкілля України, експерт USAID Проєкт енергетичної безпеки Олексій РЯБЧИН.
Він автор законопроєкту «Про енергетичного омбудсмена», зареєстрованого у Верховній Раді України 2017 року. Документ схвалив профільний Комітет з питань паливно-енергетичного комплексу, ядерної політики та ядерної безпеки, проте депутати попереднього скликання не встигли розглянути його в сесійній залі. Нині, за словами експерта, законопроєкт особливо актуальний, а в його ухваленні зацікавлені всі гравці ринку.
— Посада енергетичного омбудсмена існує в багатьох країнах. Як виникла ця практика і які обов’язки покладено на таку людину?
— У різних країнах інститут енергетичного омбудсмена запроваджували по-різному. Десь це була ініціатива парламенту, десь — уряду, десь — громадських об’єднань, десь — навіть бізнесу. Тому що це зручність не лише для споживача, а й для бізнесу. Наприклад, інколи споживачі, не знаючи про певні законодавчі чи регламентні зміни, атакують компанії чи їхні колцентри. А енергетичний омбудсмен може допомогти в цій ситуації шляхом досудового врегулювання спорів. Тому компаніям це теж вигідно.
Енергетичні омбудсмени працюють у таких країнах: Великій Британії, Іспанії, Франції, Бельгії, Грузії, державах Азії й Австралії. Становлення цієї інституції проходило по-різному, але лінія одна: захист прав споживачів та вирішення спорів.
— Наскільки актуальна проблема захисту споживачів енергетичних та комунальних послуг в Україні?
— Питання захисту прав споживачів актуальне завжди, а нині, під час реформування енергетичних ринків, особливо. Шлях, який наші сусіди, країни Східної Європи, наприклад, Польща, Румунія, Словаччина, пройшли 20 років тому, ми проходимо нині. Це болісний етап трансформації галузі, де, на превеликий жаль, домінують інтереси великих компаній, які можуть лобіювати вигідні їм зміни.
А ось тих, хто професійно обстоював би інтереси малого, середнього бізнесу або людей, які споживають електроенергію чи газ удома, немає. Тому переконаний: права споживачів можна підсилити створенням інституції енергетичного омбудсмена.
Інститут енергетичного омбудсмена і зобов’язання уряду його запровадити прописано в законах про ринок електричної енергії, про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг. Європейські директиви рекомендують захист прав споживачів у цій галузі. Адже триває підсилення європейського законодавства, де йдеться про захист вразливих споживачів, боротьбу з енергетичною бідністю.
— У статусі народного депутата VІІІ скликання ви стали автором законопроєкту про енергетичного омбудсмена в Україні. Які його основні засади?
— Цей законопроєкт розробляли разом із громадським сектором, міжнародними донорами, НКРЕКП, енергетичними компаніями. Наприклад, ми вивчали досвід роботи контакт-центрів компаній і те, як вони реагують на певні скарги. Вивчали досвід роботи бізнес-омбудсмена, уповноваженого із захисту прав споживачів тощо. Запрошували енергетичних омбудсменів з інших країн, проводили круглі столи. Наприклад, дуже цікавим виявився досвід енергетичного омбудсмена у Грузії. Тож ми запозичили дещо для нашого законопроєкту, як-то можливість подавати скарги онлайн.
Основним у законопроєкті про енергетичного омбудсмена було те, що це безплатна послуга, яку фінансують за рахунок регуляторних внесків компаній — як і наш незалежний регулятор НКРЕКП. Ми невеликий відсоток відвели на штат енергетичного омбудсмена. Тобто для людей, малого й середнього бізнесу це безплатно.
Зазвичай у великих компаній є штат юристів, усі можливості захищати свої інтереси і представляти їх у владі. Однак хочеться, щоб це не спотворювало конкуренцію. Приміром, щоб не виникала ситуація, коли ти поставив собі лічильник, а тобі неправильно нарахували тариф у платіжці; ти хочеш поскаржитися, а тобі в цьому відмовляють. У нас динамічне законодавство, яке постійно змінюється, багато людей не можуть за ним стежити, і саме енергетичний омбудсмен міг би допомогти. Такий собі посередник та арбітр між людьми і бізнесом, людьми і владою.
Дуже важливо, що це позасудовий захист прав споживачів. Якщо у вас конфлікт із компанією-постачальником, ви можете піти до суду, заплатити мито, займатися процесом, якщо є бажання і час. Але у нас люди зазвичай не йдуть до суду, тому що або не вірять судовій системі, або для них це дуже важко.
У відповідь на звернення омбудсмен може порадити: із цього питання треба йти до суду, ви обов’язково переможете. Тому що у вас незаперечні аргументи. Або може звернутися до постачальної компанії і сказати: ось тут споживач має рацію, я раджу йому звернутися до суду або сам звернуся до відповідних органів, і ми обстоїмо права споживача. Тому ви повинні виправити вашу помилку. Омбудсмен може розглянути скаргу і винести рішення, яке визнаватимуть сторони.
— Який вигляд матиме захист прав споживачів у разі запровадження посади енергетичного омбудсмена? Чи діятиме омбудсмен тільки за заявами громадян? Чи матиме право проводити перевірки або моніторинг із власної ініціативи?
— Усе залежатиме від повноважень, які буде закладено в законі, їх обговорюватимуть. Є багато моделей, за якими працює омбудсмен. Це велика інституція, але вона не має втручатися в діяльність незалежного регулятора, наприклад, у питання тарифоутворення. Але він має бути достатньо потужним гравцем, щоб його голос почули нарівні з голосом компаній-монополістів, які працюють на цьому ринку.
Це особливо важливо тепер, коли формуються ринкові правила, які будуть чинними ще довго. У період формування цих правил бачимо диспропорцію з погляду споживача. Наприклад, у країнах ЄС діють потужні спілки, які захищають інтереси споживачів, маленьких компаній. У нас такого, на жаль, немає. У нас питання, пов’язані зі споживачами чи тарифам, дуже політизовані. Люди незадоволені тарифами, якістю послуг, однак донести це можуть через політиків — місцевих або загальноукраїнського рівня. Тому це питання політизується. Дуже хочеться, щоб воно перейшло у професійну площину.
— Чи можете навести кілька практичних прикладів із досвіду енергетичних омбудсменів інших країн?
— Треба враховувати стан розвитку ринків, тому що проблеми на ринках західних країн поки що неактуальні для України. Наприклад, на західних ринках часто розглядають питання про перехід від одного постачальника енергії до іншого, борги, які залишилися. У нас ця практика тільки започатковується.
Актуальніші для українського ринку нахабні зловживання, коли за лічильником у людей зафіксовано одне, а постачальники нараховують інші цифри, які потім треба оскаржувати через суд. Або коли споживача незаконно відключають від енергоносія. Тобто порушення побутові, і культура відносин між споживачами і постачальниками тільки встановлюється. І такий посередник, як енергетичний омбудсмен, може зробити це спілкування комфортнішим, діючи на боці споживачів.
Варто підкреслити ще одну важливу функцію: енергетичний омбудсмен у нашому законопроєкті мав подавати річний звіт до Верховної Ради, в якому узагальнював би проблеми, що з ними звертаються споживачі. Тобто якщо з 50 тисяч скарг 20 тисяч на одну тематику — наприклад, про лічильники, — це означає, що людям незручно, щось неправильно врегульовано. Тоді омбудсмен сигналізує про необхідність врегулювання, звертається до законодавця або уряду. Це теж важлива функція його діяльності.
— Яка позиція енергетичних компаній, що надають послуги населенню, стосовно запровадження посади енергетичного омбудсмена?
— Спочатку дуже обережно ставилися. Бізнес не любить швидких змін, він надає перевагу стабільному середовищу. Однак коли компанії зрозуміли зміни, то багато хто став підтримувати. Тому що в них теж є проблеми, скарги споживачів, величезний штат для опрацювання, і якби з’явилася інституція, що допомагала б поліпшити такі послуги, це теж було б корисно. Їм не довелося б витрачати кошти в судах, якби була змога врегулювати конфлікт у досудовий спосіб.
— Якщо говорити про інші, більш конкурентні ринки, то там у захисті прав споживачів зацікавлені самі гравці. Якщо мені не подобається обслуговування в цьому банку, я перейду до іншого, якщо не подобається цей магазин — то ходитиму в сусідній. В енергетичній галузі ми зазвичай прив’язані до когось із монополістів. Які стимули в них, щоб посилювати захист прав споживачів?
— У процесі євроінтеграції переходимо до іншої філософії, де електроенергія, газ або тепло — не тільки товар. Ти продаєш не просто товар, а додаткову послугу, зручність. І компанії будуть трансформуватися в цьому напрямі, я впевнений.
Пам’ятаю, коли був у Великій Британії студентом, в мене були чотири оператори газу й електроенергії, до яких я міг під’єднатися. Їхні тарифи відрізнялися не дуже, але я обрав тариф, який був на кілька пенсів дешевшим, тому що компанія надсилала не паперові рахунки, а електронні, й заощаджувала на поштових послугах.
Інші постачальники теж застосовували інновації, щоб бути привабливими для споживача. Упевнений, що й українські компанії рухатимуться в цьому напрямі. А енергетичний омбудсмен стежитиме, де більше скарг, на яку компанію. Можливо, на щось варто звернути більше уваги в певному регіоні.
Створення конкурентного ринку займатиме певний час. Звісно, багато залежатиме і від законопроєкту про енергетичного омбудсмена, і від підзаконних актів. А ще більше — від людини. Можна прописати будь-які закони, регуляцію, але все вирішують люди. Їхня енергія, пристрасть, любов до справи. Якщо омбудсмен справді буде чуйним до людей і бажатиме їм допомогти, вірю в успішність цієї ідеї.
Ліна КУЩ
для «Урядового кур’єра»
Інтерв’ю підготовлено за освітньою ініціативою «Прозорість та технічна грамотність в енергетичній журналістиці», яку Національна спілка журналістів України виконує в межах грантової діяльності USAID Проєкту енергетичної безпеки. Мета ініціативи — забезпечення прозорості й технічної грамотності у висвітленні в медіа тем, пов’язаних з енергетичними реформами, і сприяння посиленню енергетичної безпеки України шляхом ефективної комунікації.
ДОСЬЄ «УК»
Олексій РЯБЧИН. Народився 22 квітня 1983 року в Маріуполі на Донеччині. Закінчив з відзнакою Донецький національний університет за фахом «Міжнародна економіка». У 2019—2020 роках працював заступником міністра енергетики та захисту довкілля. Був народним депутатом України VІІІ скликання. Голова підкомітету з питань енергозбереження та енергоефективності Комітету паливно-енергетичного комплексу, ядерної політики та ядерної безпеки.
Кандидат економічних наук, доцент кафедри міжнародної економіки Донецького національного університету. З відзнакою закінчив магістратуру Сасекського університету у Великій Британії.