Захист прав споживачів електричної енергії на роздрібному ринку. Контроль за наданням такої послуги належної якості, в достатній кількості та за обґрунтованими цінами. Розгляд звернень споживачів і врегулювання спорів між ними та постачальниками. Усе це покладено на Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП). Вона ніби арбітр між споживачем і постачальником. 

Якщо компанії знають, як захищати свої законні права, то побутові споживачі, тобто ми з вами, зазвичай плаваємо в цьому питанні. Аби споживач був обізнанішим, на своєму сайті НКРЕКП публікує корисні й актуальні інформаційні матеріали, щоб споживач вчасно дізнавався про зміни та міг краще розбиратися в роботі ринку. Також регулятор започаткував серію онлайн-брифінгів з надання тематичних роз’яснень.

На одному з них «Захист прав та законних інтересів споживачів роздрібного ринку електроенергії» член НКРЕКП Олексій Магда заявив, що споживачі електроенергії не дуже обізнані у своїх правах, обов’язках, губляться в деяких ситуаціях, звертаються задля вирішення свого питання не туди, куди потрібно. 

Заступниця директора департаменту роздрібного ринку електроенергії НКРЕКП Ірина Осовик наголосила, що комісія працює, аби послугами були задоволені і споживачі, й компанії, які працюють на роздрібному ринку,  і щоб вони діяли чітко у правовому полі. 

Важливі нюанси

Часто до регулятора звертаються споживачі, не згодні з додатковими нарахуваннями постачальників і звинуваченнями у крадіжках електроенергії. «Наприклад, на споживача було складено акт про порушення, що полягало у здійсненні впливу на засіб обліку електроенергії. Він звернувся до НКРЕКП. Регулятор зробив запит до оператора системи розподілу (ОСР). І, згідно з отриманими поясненнями та матеріалами, дійшов висновку, що ОСР не дотримався вимог законодавства в частині нарахувань обсягу й вартості необлікованої електроенергії. Бо представники ОСР не виявили у споживача приладу випромінювання електромагнітного поля (радіочастотного випромінювання). А коли такий прилад не вилучають, то в подальшому це унеможливлює проведення експертизи для підтвердження чи спростування факту впливу на роботу лічильника електромагнітним полем (буває, що нема однозначного висновку експертної організації). Тож у такому разі НКРЕКП зобов’язує ОСР скасувати додаткові нарахування споживачеві. 

Іноді працівники ОСР неправильно складають акт про порушення. І навіть якщо споживач здійснив його, то в цьому разі НКРЕКП змушена приписувати операторові скасувати цей акт», — зауважила фахівець, додавши, що споживачі й так отримують електроенергію за зниженим тарифом, тому крадіжки її неприпустимі. 

Ірина Осовик повідомила, що НКРЕКП запровадила жорсткіші вимоги до якості надання послуг, збільшила суми компенсацій за неякісно надані. 

«Якщо постачальник не надає вчасно компенсацію, то споживач може написати заяву про її надання до компанії. Якщо заяву проігноровано, то треба писати скаргу і до самої компанії, і до НКРЕКП, щоб вжив заходів впливу на постачальника», — уточнила Ірина Осовик. 

Директор департаменту роздрібного ринку електроенергії Ігор Городиський додає, що постачальник іноді надає компенсацію споживачеві, іноді власним коштом відновлює йому електропостачання. Тобто компанія зазнає фінансових збитків, яких їй ніхто не відшкодовує. І зазвичай у половині випадків ліцензіати врегульовують спірні питання зі споживачами ще під час запиту НКРЕКП у зв’язку із заявою споживачів щодо надання постачальником відповідних пояснень та матеріалів. 

Покрокова інструкція

Ірина Осовик оприлюднила покрокову інструкцію для споживача в разі виникнення спірних питань з постачальником. 

Крок 1. Надіслати заяву-звернення постачальникові до його інформаційно-консультаційного центру (ІКЦ). Це можна зробити поштою, електронною поштою, усно — телефоном (ІКЦ має записати звернення і віддати відповідному підрозділу для реагування). Контакти компанії, за якими можна надсилати заяву, є у квитанції на оплату послуг, на сайті компанії або НКРЕКП у розділі «Електроенергія». Компанія протягом 15—30 днів має розглянути заяву. Інформація про порядок розгляду також має бути на сайтах компаній. 

Крок 2. Заяву розглянуто. Сторони дійшли згоди. Питання знято. 

Крок 3. Якщо постачальник відмовився розглядати заяву або не зробив цього вчасно, або споживач не задоволений результатом, тоді він звертається зі скаргою до НКРЕКП. Зробити це можна засобом електронного зв’язку, поштою або особисто завезти документи і залишити у спеціальній скриньці. 

«Якщо НКРЕКП вважає, що під час розгляду скарги можна дійти згоди, то проводять попередні слухання за участі ліцензіата, можлива участь і споживача. Якщо спір врегульовано, розгляд скарги припиняється, про що НКРЕКП повідомляє споживача, якщо той не був присутній на слуханні.

Інакше скаргу розглядають на відкритому засіданні, в якому беруть участь представники ІКЦ, що надають свої матеріали для розгляду, НКРЕКП, Держенергонагляду. Споживач теж має право взяти участь у засіданні. 

Якщо НКРЕКП отримує від споживача достатньо матеріалів для винесення рішення, то готує проєкт постанови про усунення порушень компанією, ухвалює її на відкритому засіданні й надсилає компанії як обов’язкову до виконання. Якщо постачальник електроенергії не усуває порушень, то підрозділ НКРЕКП, який здійснює контроль за діяльністю ліцензіата, складає акт, що призводить до накладання штрафу на компанію», — роз’яснює Ірина Осовик. 

Споживач ще на етапі початкового звернення може оминути ліцензіата і звернутися одразу в НКРЕКП. На сайті комісії в розділі «Про НКРЕКП» є підрозділи «Звернення громадян», «Зразок звернення і вимоги до нього», «Порядок розгляду та його терміни» тощо. Але якщо звернення не відповідатиме вимогам, передбаченим правилами, то воно повернеться споживачеві з відповідним роз’ясненням, щоб він, наприклад, додав документи. Якщо звернення не належить до компетенції НКРЕКП, то споживачеві вкажуть, до кого звертатися, або направлять заяву до відповідного органу. 

«Плюс для споживача, коли він одразу звертається до НКРЕКП, є. Він у тому, що комісія зобов’язує ліцензіата розглянути заяву-звернення, з’ясувати, чи є з його боку порушення, усунути його, про що повідомити заявника та НКРЕКП протягом 10 робочих днів з відповідними матеріалами та документами. НКРЕКП вивчить їх, щоб з’ясувати, чи вирішила компанія питання насправді. Якщо ні, то комісія зобов’язує компанію своїм листом-вказівкою усунути порушення й доповісти протягом 10 робочих днів. Якщо компанія не відповідає чи робить це невчасно, то їй загрожує штраф. 

Якщо компанія не усуває порушень, НКРЕКП повідомляє споживача про це. А також про те, що він має право звернутися до суду, взявши лист-вказівку комісії за аргумент. Споживач одразу має право звертатися до суду, оминувши постачальника, НКРЕКП, і рішення суду буде обов’язковим для виконання всіма сторонами. І НКРЕКП не може нехтувати рішенням суду, хоч іноді суди ухвалюють рішення, з якими вона не згодна. Тому краще спочатку звертатися до ліцензіата, НКРЕКП, а потім уже до суду з листом-вказівкою. Але остаточний вибір варіанта за споживачем», — наголошує Ірина Осовик.

За товар треба платити

Важливо знати, які документи регулюють діяльність того чи іншого ринку, адже саме вони визначають права та обов’язки всіх його учасників. Нормативне забезпечення роботи роздрібного ринку електроенергії — це Закон «Про ринок електроенергії», Кодекс систем розподілу, Кодекс комерційного обліку, Правила роздрібного ринку електроенергії. 

«Головний документ, що регулює відносини на цьому ринку, — правила. У Кодексі систем розподілу врегульовано багато питань, зокрема щодо якості постачання електроенергії, оформлення акта претензій у разі незадоволення споживача якістю, питання підключення-відключення споживачів. Кодекс комерційного обліку стосується обліку електроенергії. У правилах є посилання на кодекси у відповідних розділах», — уточнила фахівець. 

Регулятор застосовує для захисту споживачів пасивні інструменти (закріплення переліку прав споживачів та обов’язків ліцензіата у нормативно-правових актах; роз’яснення, популяризація рішень НКРЕКП), й активні (розгляд звернень споживачів про порушення їхніх прав і законних інтересів; фіксація порушень, допущених ліцензіатом, під час перевірок з подальшим рішенням про застосування санкцій; спонукання ліцензіата до розгляду й вирішення спору в прямому діалозі зі споживачем). 

Ірина Осовик акцентує, що електроенергію виробляють на об’єктах електроенергетики, це товар, призначений для купівлі-продажу. 

«Це не благо, як вважають деякі споживачі, а товар. Тому споживач має обов’язково своєчасно розраховуватися за спожиту електроенергію. Нині для побутових споживачів дуже комфортні умови, бо вони сплачують за спожиту електроенергію вже після її використання, а не за попередньою оплатою. Вони, звісно, можуть скористатися правом авансових платежів. А компанії-постачальники купують електроенергію задовго до того, як споживач за неї розрахується. І за умов несвоєчасної оплати споживачем електроенергії компанія може мати недостатньо коштів на свою діяльність», — каже вона. 

Фахівець нагадала нинішні тарифи для населення: для тих, хто за місяць споживає до 250 кВт, — 1,44 гривні за кіловат, понад цей обсяг — 1,68 гривні. Зберігається система диференціації тарифів за зонами доби — можна заощаджувати з 23.00 до 7.00 (оплата — 50% тарифу). 

Споживач має змогу змінювати постачальника, щоб обрати кращого для себе. На сайті НКРЕКП є інтерактивний реєстр постачальників, їхні комерційні пропозиції — в розділі «Електроенергія». 

«Але нині побутовим споживачам не дуже цікава ця зміна, бо найнижчий тариф саме в постачальника універсальних послуг. Але коли ринок працюватиме саме як ринок, коли споживач обиратиме постачальника за тарифами, додатковими цікавими для себе послугами, якістю та вчасністю надання послуг, то це буде дуже корисно для споживача», — переконана фахівець. 

Відповідаючи на запитання журналістів, фахівці НКРЕКП поінформували, що позапланову перевірку постачальника комісія проводить лише в разі обґрунтованого звернення споживача, коли правопорушення підтверджується. Вони наголосили, що на роздрібному ринку електроенергії потрібен енергетичний омбудсмен. 

«Споживач має мати безкоштовного адвоката, який представлятиме його інтереси в компаніях, НКРЕКП, суді. Нині під час розгляду звернень споживачів в ІКЦ НКРЕКП найчастіше виступає в ролі безпосереднього адвоката споживача, але це не зовсім правильно. Бо комісія має балансувати інтереси споживача та компанії. Законопроєкт про енергоомбудсмена є в парламенті. Комісія брала участь в обговоренні під час підготовки проєкту, подавала зауваження, пропозиції. Такий омбудсмен має бути», — наполягає Ірина Осовик. 

Хто у громадах дає дозвіл на приєднання новозбудованих будинків до електромережі? На це запитання Ігор Городиський відповів так: «Звертатися треба до оператора систем розподілу, якому в оперативне управління передано комунальну мережу. ОСР на території своєї діяльності зобов’язаний надати таку послугу». 

Він акцентував, що на сайті ОСР є перелік послуг, які надають (платні, безплатні). Є послуга з облаштування вузла обліку електроенергії. Її завжди оплачує замовник послуги. У цю послугу входить необхідне устаткування: дроти, лічильники, автомати. Якщо лічильник споживача, то з кошторису його слід вилучити, але в цьому разі саме споживач нестиме відповідальність за його технічний стан, своєчасну повірку, працездатність. А сучасні лічильники електронні, треба налаштовувати програмне забезпечення, вчасно змінювати елементи живлення. Якщо він належить ОСР, то це має виконувати ОСР за рахунок тарифу.