2020-й був нестандартним роком для роботи банківсько-фінансового ринку України. Як і в інших галузях, тут під впливом пандемії COVID-19 змінилися підходи до роботи установ і насамперед банків та поведінка клієнтів.

Однак банкіри не впадають у відчай та готуються прийняти всі виклики, які постануть цього року.

«Урядовий кур’єр» намагався з’ясувати ці питання, аби кожен пересічний українець міг визначитись, як надалі він співпрацюватиме з установами фінансового та банківського сектору.

Як вважає голова правління Нацбанку Кирило Шевченко, попри негативний вплив карантинних заходів на діяльність банківського сектору, він рухається впевнено і з істотним запасом міцності.

Як перший приклад цього він наводить беззаперечний факт: банкрутства банків, які трапилися 2020 року, не були спричинені пандемією. Торік перестали існувати лише два банки — «Аркада» і МістоБанк. Проблеми, які були в цих фінустановах, можна назвати системними, і вони накопичувалися ще задовго до 2020-го.

Чинники впевненості

Другий чинник упевненості — велика капіталізація банківської системи. Рівень регулятивного капіталу фінансових установ 2020-го був на 10% вищим за необхідний мінімальний.

Попри це коронакриза не була безболісною для банківської системи: відбулося скорочення прибутків установ. Кирило Шевченко зазначає, що прибутковість банків 2020 року була на 23% нижчою, ніж 2019-го. Це пов’язано з тим, що у банків зросли відрахування до резервів. Варто однозначно стверджувати, що це було наслідком зниження якості кредитного портфеля саме через пандемію.

Однак як вважає заступник голови правління банку «Південний» Максим Цимбал, це не позначилося докорінно на роботі банків, і цього не відчули їхні клієнти: «Торік банки не заморозили свою діяльність, що буває у складних та форс-мажорних обставинах, а швидко зорієнтувалися і вже до травня 2020 року активно долучилися до роботи і підтримували реальний сектор економіки».

Клієнти підказали

Цікаво, що банкам торік і, напевно, цього року радять, як працювати, самі споживачі фінансових послуг.

Як вважає заступниця голови правління Укргазбанку Тамара Савощенко, у фінустанові одразу побачили, як змінилася поведінка та очікування клієнтів: «Чимало клієнтів до 2020 року не замислювалися над тим, щоб здійснювати операції онлайн, але під впливом карантину змушені були перейти на цей режим. Тож 2021-го маємо усвідомити ці зміни і зрозуміти, чого від нас очікуватиме надалі клієнт».

На її думку, фізичні та юридичні особи чекають на щось нове, приміром гіперперсоналізацію. «Вони потопають у масиві реклами, яку отримують у соцмережах, і хочуть, щоб через CRM-кампанії їм надавали індивідуальні пропозиції», — продовжує думку банкір.

Під гіперперсоналізацією розуміють новий підхід до торгівлі, зокрема в наданні банківських послуг, в якому поєднуються дві ідеї: гранична персоналізація взаємодії продавця зі споживачем, за якої ця взаємодія будується на аналізі великого масиву даних про індивідуальні особливості попиту і споживання кожного покупця, і максимально можливої кастомізації (тобто підлаштування під певну аудиторію). Це означає, що послуга, яка продається, налаштовується під кожного покупця і його персональні особливості так, щоб продавати унікальний товар за ексклюзивними умовами.

Погоджується з тим, що відбулася докорінна зміна поведінкових моделей клієнтів, особливо фізичних осіб, і заступник голови правління ПУМБ Артур Загородников. «У ПУМБ працює спеціальна група, яка відстежує поведінку клієнтів і розробляє відповідні внутрішні моделі, згідно з якими вносять зміни до інструментів, якими користуються наші клієнти — фізичні особи», — зазначає він.

Спростити систему ухвалення рішень

Як вважає голова правління банку «Глобус» Сергій Мамедов, його банк збирається створити спеціальну схему, яка дасть змогу клієнтам задовольняти їхні потреби, і найголовніше — робити це оперативно.

За його словами, 2021 року банк «Глобус» запропонує чимало нових продуктів для клієнтів. Буде спрощено систему ухвалення рішень за іпотекою онлайн і кредитування в інтернеті. Ці продукти мають бути максимально простими й наближеними до клієнтів. За його словами, людина, яка звертається до компанії-забудовника, зможе через спеціальний онлайн-канал отримати інформацію, чи може банк надати кредит фізичній особі.

Голова правління Банку Кредит Дніпро Сергій Панов вважає, що у корпоративних клієнтів, тобто у юридичних осіб, буде дуже великий попит на такі продукти, як факторинг та лізинг. Ці види надання коштів в Україні чомусь було свого часу призабуто, а, наприклад, лізинг дуже важливий і має неабиякий попит за кордоном. За словами Сергія Панова, клієнти вимагають такого самого рівня швидкого оформлення цих видів послуг онлайн, як і фізичні особи. Для останніх банки 2020 року зробили у цьому сенсі чимало, тож настав час і для юридичних осіб.

Голова правління Ідея Банку Михайло Власенко очікує, що цьогоріч активізується розвиток карткового бізнесу банків. Яскравий приклад цього — сегмент віртуальних карток.

«Ринок повертається до цифрових технологій. Наш підрозділ, який займається цими питаннями, фактично весь сфокусовано на роботі в цьому напрямі. У питаннях так званого проникнення цифрового сервісу в банківські технології та продукти Україна досягла навіть більших перемог, ніж європейські держави», — резюмує він.

Регулятор допоможе

Нацбанк України готовий швидко реагувати на всі виклики часу й активно допомагати фінансовим установам. За словами Кирила Шевченка, 2021 року буде впроваджено регулярну оцінку стійкості банків, щоб з’ясувати, чи коректно вони відображають кредитний ризик за активами. Буде введено новий норматив ліквідності фінансових установ — NSFR.

Голова Нацбанку вважає важливим кроком поступове запровадження підвищених ваг ризику для незабезпечених споживчих кредитів до 150%. «Бачимо один з основних ризиків у цьому сегменті щодо зростання NPL (токсичні кредити). Ці зміни обговорюють з учасниками ринку споживчого кредитування. Це підвищення буде поступовим: спочатку 125%, а потім 150%. Менше за все головний фінансовий регулятор прагне зробити такий стрес банківській системі, після якого вона залишиться без капіталу», — каже він.

Безумовно, Нацбанк активно допомагатиме розвитку інтернет-технологій та протидії шахрайству, яке в системі онлайн-роботи банків 2020 року істотно активізувалося. Це дуже важливо робити посиленими заходами саме 2021-го, бо всі ми очікуємо на відкриття ринку землі. Це дасть змогу досвідченим шахраям значно активізуватися у злочинах і намаганнях поживитися коштами фізичних та юридичних осіб, які братимуть активну участь в операціях купівлі-продажу землі.

Отже, 2021-й стане роком значного розширення роботи банків із клієнтами за допомогою інтернет-технологій у режимі онлайн. Цього нас 2020-го навчила коронакриза, і саме вона, мабуть, назавжди змінила ринок банківських послуг.