Менш ніж за тиждень державна установа «Урядовий контактний центр», створена для якісної комунікації між владою та громадянами, відзначатиме першу вагому дату — 10 років з початку роботи. У попередніх матеріалах з цієї нагоди «Урядовий кур’єр» розповідав про етапи становлення і розвитку центру й про те, як його фахівці допомагають людям у ситуаціях, що потребують термінового реагування.

А сьогодні розкажемо про людей, які щодня приходять сюди на роботу й голоси яких чує кожен, хто, потребуючи допомоги, поради або консультації з різних сфер життя, набирає номер 15-45.

Одночасно на лінії — до 65 фахівців

«Коли все починалося, в нас було лише кілька десятків операторів. Нині маємо три зали на 85 робочих місць, де наші фахівці працюють цілодобово — 7 днів на тиждень у три зміни: перша  — з 8 до 15.30, друга — з 9 до 18 і третя — з 13.30 до 21 години. Є група фахівців, яка забезпечує роботу в нічні години і святкові дні. Це непросто: їм самотужки доводиться приймати рішення часом із дуже складних питань, а це велика відповідальність. У цих ситуаціях керівництво перебуває на зв’язку.

«Тож о 9 годині ранку на лінії працюють одночасно майже 65 фахівців. Однак ніде правди діти, черги до операторів є, адже в середньому за день отримуємо майже 4 тисячі дзвінків, кількість  яких зростає в рази зазвичай зі зміною сезону. Узимку — складні погодні умови, замети на дорогах; восени, з початком опалювального сезону, — не увімкнули вчасно тепла, питання щодо субсидій, аварій на комунальних комунікаціях тощо, — розповідає начальник відділу приймання звернень, отриманих по телефону, урядової «гарячої лінії» Альбіна Зарудна.

Відповідальність — на всіх фахівцях незалежно від зміни. Звісно, не завжди можемо терміново розв’язати певну проблему. Частіше реєструємо звернення й передаємо за тематикою до органів виконавчої влади. Але талант і досвід у тому, щоб уважно вислухати, зрозуміти проблему, поставити уточнювальні запитання для отримання докладнішої інформації, з’ясувати, якої саме допомоги потребує абонент, зареєструвати звернення і навіть підбадьорити людину добрим словом. Та інколи можуть траплятися помилки, адже оператор із досвідом за день приймає 60—70 дзвінків, а буває й до сотні, а це, погодьтеся, дуже велике навантаження».

Приходять люди на роботу до Урядового контактного центру з різних причин. Хтось — у пошуках заробітку, а комусь цікаво спробувати себе саме у справі допомоги людям. Під час першої зустрічі приймають резюме й показують роботу досвідчених операторів. Далі — співбесіда у відділі кадрів і з психологом. Але й це ще не все. Ще є диктант з української мови, перевірка швидкості друкування й певні додаткові тести, приміром, на швидкість засвоювання інформації. І лише після цього буде винесено остаточний вердикт, чи підходить людина для такої роботи.

Обмежень за віком для фахівців немає, звісно, в межах розумного. Тож наймолодшому з них 20 років, найстарший — пенсійного віку. А тут потрібні й молодість з її енергією та знанням сучасної техніки, і зрілість із життєвим досвідом, умінням уважно вислухати й дістатися самої суті проблеми. Та професіоналізм полягає в тому, що консультант «гарячої лінії», крім реєстрації звернення, може знайти такий вихід із ситуації й дати пораду, до кого слід звернутися навіть на місцевому рівні, про який заявник часом навіть не здогадувався. І дуже приємно, коли потім людина телефонує зі словами вдячності за те, що її питання було повністю вирішено.

Звернення приймають і в електронному вигляді, через веб-сайт центру, треба тільки увійти або зареєструватися в особистому кабінеті. Працюють окремі групи спеціалістів зі знанням жестової мови: люди з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» по скайпу.

Є тут і можливість кар’єрного зростання: від фахівця до консультанта, провідного фахівця, начальника зміни.

Аналітичний  підрозділ забезпечує всебічний аналіз зареєстрованих звернень, що дає змогу відстежувати найбільш актуальні проблеми, які турбують громадян і потребують реагування органів виконавчої влади.

Щоб запобігти професійному вигоранню

Із січня 2018 року в штаті Урядового контактного центру працює психолог Оксана Петренко. Вона розповіла, що запровадити цю посаду вирішили після дослідження рівня впливу стресового навантаження на працівників, щоб запобігти професійному вигоранню.

Велика роль цього фахівця і під час добору кандидатів на вакансії.

«Оцінюю їхній психологічний стан, проводжу розмову і психологічне тестування. Звісно, кожен має власні історію й досвід. І важливо визначати, наскільки це може заважати чи сприяти подальшому спілкуванню із заявниками й колегами, адаптуватися до умов роботи, сприймати великий обсяг інформації. Важливо, щоб рівень посадової відповідальності й навантаження консультанта не погіршили психологічного та фізичного стану кандидата. Тому вмотивованість до роботи, адекватна оцінка власних ресурсів і достатній рівень стресостійкості, відкритість до професійного пізнання обов’язкові. А ось людей із гострими психологічними травмами на таку роботу брати не раджу, щоб не наражати на конфлікти чи психологічну небезпеку ні майбутнього працівника, ні заявників», — пояснює Оксана Петренко.

Консультанти найчастіше звертаються до неї зі станами пригнічення або розчарування. Особливо коли спілкуються із заявниками, які переживають складні життєві обставини (невиліковні хвороби чи смерть близьких, комплексні аварійні ситуації тощо). Тобто коли потрібні термінові дії, а консультант, сумлінно виконуючи роботу, передаючи звернення до відповідного департаменту чи міністерства, не має ще й чарівної сили, щоб миттєво врятувати.

На запитання, чим, на думку психолога, в загальних рисах державна установа «Урядовий контактний центр» відрізняється від приватних, вона відповіла дуже влучно: «У фахівців Урядового контактного центру відповідальність значно вища — соціальна, особиста, інформаційна. Державного рівня. У приватних кол-центрах вона має вузьке спрямування: наприклад, надати технічну інформацію або розширити базу клієнтів. А ось право на помилку в Урядового контактного центру значно менше. Адже від цього іноді залежить  чиєсь життя і вчасно надана допомога».

ПРЯМА МОВА

Працювати тут дуже почесно

Інна,
провідний консультант урядової «гарячої лінії»,
працює із 2009 року

«Оголошення про вакансію у 2009-му побачила на одному із сайтів з пошуку роботи. Тоді «гаряча лінія» працювала лише місяць, було встановлено 10 телефонів. А ще за місяць, коли мені зателефонували і запросили на роботу, їх значно побільшало. Ми, тодішні новачки, навіть допомагали облаштовувати нові робочі місця для операторів.

Спершу було складно зрозуміти, як правильно опрацьовувати звернення. За 10 років усе було напрацьовано. Тепер у нас є бази звернень, за якими навчаємо молодих фахівців. І звісно, досвідчені працівники завжди допомагають і порадою, й емоційно.

Телефонують до нас люди з абсолютно різних за тематикою питань: соціальні, комунальні, охорона здоров’я, стан доріг, освіта, земельні відносини. Досвідчений фахівець одразу визначить, куди це звернення буде спрямовано: до облдержадміністрації, профільного міністерства, певної установи, як-от Пенсійного фонду, управління соцзахисту тощо. З’ясовуємо, чи звертався заявник до органів виконавчої влади самостійно й чи отримував якісь відповіді.

Звісно, люди телефонують у різних емоційних станах. Трапляється, на межі нервового зриву із просто-таки криком душі. Маємо вислухати, зрозуміти, заспокоїти й допомогти розібратися. І чітко визначити, яка саме допомога потрібна і наскільки терміново. У деяких ситуаціях можемо порадити, куди саме ще заявник може звернутися, надати адресу й необхідний номер телефону.

Бувають дзвінки у критичних ситуаціях, які перенаправляємо до ДСНС та інших екстрених служб: нещасні випадки, аварії, ДТП. Адже зрозуміло, що людина в паніці не завжди зорієнтується, куди звернутися найдоцільніше. І кожне отримане звернення направляємо на розгляд до органів виконавчої влади того самого дня, коли отримуємо.

Допомагаємо й тим, хто з різних причин  не може вистоювати в чергах на особистий прийом до органів влади. Бо в телефонному режимі це можна зробити не виходячи з дому, не залишаючи родину або дитину, швидко і зручно. А буває, що людина навіть не знає, до кого саме доцільно звернутися, які документи надати. Або вже зверталася до влади, але не отримала належної уваги. І тепер вже хоче поскаржитися на байдужість чиновника.

Свого часу опрацювали чималу кількість звернень від вимушених переселенців. Дзвінок, у слухавці чую: «Я на вокзалі у Києві. Що мені робити далі?» Тоді ми напрацювали базу з адресами і телефонами місць, де ці люди могли знайти перший прихисток. Зверталося багато учасників АТО і членів їхніх родин.

Я вважаю свою роботу почесною. Адже це честь — допомагати людям.

Досвід, який здобуваю, неможливо переоцінити

Марія,
консультант урядової «гарячої лінії»,
працює з березня 2019 року

«Працюю тут лише два місяці, тож поки що вчуся. До цього працювала у центрі допомоги учасникам АТО при Чернівецькій обласній держадміністрації. Про вакансію дізналася з оголошення в інтернеті. Після подачі резюме майже не чекала, а сама зателефонувала і попросила фахівців центру про нову зустріч.

Працювати нелегко, але мені дуже подобається. Я хотіла саме таку роботу. А досвід, який здобуваю тут, величезний, його неможливо переоцінити. Урядовий контактний центр запрошує фахівців з різних міністерств, служб, відомств на семінарські заняття, де надають роз’яснення щодо змін у законодавстві, суті реформ уряду. Із перших вуст можна дізнатися про оптимальний шлях розв’язання певної проблеми.

Великим плюсом цієї роботи вважаю те, що завжди знаю, що відбувається в державі. Наприклад, раніше для мене поняття «субсидія» було чимось незрозумілим. Нині знаю про нього майже все й одразу дізнаюся про всі новації. Нещодавно, скажімо, субсидію монетизували. І щоб докладно поінформувати та роз’яснити, звісно, слід знати про це самій. Тож щодня дізнаюся про нове щодо соціальних виплат, доплат до пенсії тощо.

Отже, визначила для себе три складові, за які дуже люблю й ціную свою роботу: бути в курсі подій у державі, набувати досвіду фактично з усіх сфер життя та в міру сил і можливостей допомагати людям.

А ще дуже ціную наш дружний колектив. Керівництво й досвідчені фахівці завжди порадять і допоможуть. Відбувається спілкування й поза роботою: святкування, виїзди на природу тощо».