Реформа Укрзалізниці, що здійснюється відповідно до Державної цільової програми реформування залізничного транспорту і розрахована на 2010-2019 роки, в останній час набуває нового етапу розвитку після минулорічного створення Публічного акціонерного товариства «Українська залізниця».
В очікуванні майбутніх перетворень від корпоратизації галузі залізничного транспорту, які мають створити нові якісні умови передусім для перевезень, пасажири залізничних потягів нині скаржаться не лише на низький рівень послуг, а й на роботу структури взагалі. Вони переконані, що менеджмент нинішньої Укрзалізниці працює не на задоволення потреб і попиту пасажирів, а на власну фінансову вигоду. Зокрема, наводять приклади скасування низки нічних та «зручних» потягів, в обмін на появу нових швидкісних потягів Hyundai, квитки на які перевищили усі очікування українського пересічного пасажира.
Втім, сподіваючись на підвищення якості обслуговування, громадяни продовжують звертатися на урядову «гарячу лінію» із нагальними запитанням. Серед них найпоширенішими виявилися: порушення графіку перевезень; скарги на працівників залізничних вокзалів, провідників, машиністів; неналежне облаштування територій вокзалів, станцій; якість перевезень пасажирів; обслуговування в касах тощо. Переважають звертання з Київської, Дніпропетровської, Львівської, Харківської областей та м. Київ.
Так, пасажирка потягу за маршрутом «Київ-Козятин» звернулася на урядову «гарячу лінію» зі скаргою на якість перевезень. Заявниця повідомила, що цей потяг формується у кількості 4-6 вагонів, що спричиняє незручність особливо людям літнього віку, оскільки на нього очікує значно більша кількість громадян, ніж надається посадочних місць. Громадянка прохала відновити належне перевезення громадян, тобто виділити 8-10 вагонів на цей маршрут, як було раніше. За результатами розгляду звернення, керівництвом регіональної філії «Південно-Західна залізниця» ПАТ «Укрзалізниця» заявниці була надана письмова відповідь, яка її вдовольнила, про що й повідомила громадянка зворотним зв’язком.
Вимушений переселенець із Донбасу поскаржився на урядову «гарячу лінію» про некоректне ставлення працівника вокзалу в м. Знам'янка Кіровоградської області, яка вигнала його вночі через неоплату перебування з приміщення платного залу очікування на вокзалі. Чоловік пояснив, що всі свої заощадження він витратив на білет до місця призначення, а його потяг має прибути на станцію через годину, проте все одно був виштовханий із залу. Громадянин просив вжити відповідних заходів для недопущення подібного ставлення працівника вокзалу до пасажирів, адже на його місці міг опинитися будь-хто із більш вразливих категорій населення (дитина, пенсіонер, інвалід). Зворотним зв’язком із заявником було встановлено, що він отримав відповідь від регіональної філії ПАТ «Укрзалізниця», де його повідомили про санкції стосовно вказаного працівника вокзалу та приписом колективу станції щодо дотримання правил етики у спілкуванні з пасажирами.
Заявниця, яка подорожувала у потязі «Ізмаїл-Одеса», на урядову «гарячу лінію» з проханням повернути плацкартні вагони, які з грудня минулого року були замінені на загальні. Це, на її думку, створює великі незручності для пасажирів, особливо для тих, хто подорожує з дітьми. Зворотним зв’язком із заявницею було встановлено, що її побажання вже знаходиться на розгляді керівництва регіональної філії «Одеська залізниця» ПАТ «Укрзалізниця».
Таким чином, урядова «гаряча лінія» допомагає споживачам, зокрема залізничних послуг, відстоювати своє право на їх якість та доступність.
Загалом за період з 22 по 28 лютого на урядову «гарячу лінію» надійшло 66 573 дзвінків, через Інтернет зареєстровано 797 звернень. 0-800-507-309 — урядова «гаряча лінія» працює цілодобово, для постраждалих під час Революції Гідності діє спеціалізована «гаряча лінія» — 0 800-505-607.
044-284-19-15 — для жителів м. Києва. +380-44-284-19-15 — для громадян, які перебувають за кордоном. Веб-сайт Урядового контактного центру www.ukc.gov.ua