Зовсім скоро, наприкінці травня, Урядовий контактний центр відзначатиме першу вагому дату — 10 років від початку роботи. А у березні 2019-го його очолив новий керівник — Ольга ХОЛОМЄЄВА, за плечима якої понад 10 років роботи на керівних посадах. Про шлях становлення центру, здобутки та плани на майбутнє вона розповіла «Урядовому кур’єру».
— Ольго Анатоліївно, чи правильно розумію, що 10 років тому Урядовий контактний центр створювали для полегшення комунікації між владою та простими українцями? Чи спрацювало?
— Усе правильно. Інколи в людей виникають проблеми, розв’язати які на місці не завжди вдається, — в місцевої влади немає змоги, фінансів, повноважень, а подекуди, ніде правди діти, й бажання. У такій ситуації українці отримали можливість поскаржитися, як кажуть, вище — безпосередньо до органів виконавчої влади, уряду зокрема й на бездіяльність місцевої влади. І для цього їм уже не потрібно їхати аж до столиці, достатньо зателефонувати або відправити електронне звернення. Саме це й стало майже 10 років тому головною метою створення спочатку державної установи «Соціальний контактний центр», а у подальшому на її базі державної установи «Урядовий контактний центр». Уже тоді у цілодобовому режимі запрацювала урядова «гаряча лінія».
Удосконалювати роботу зі зверненнями громадян у форматі «людина — влада — людина», вчасно реагувати на проблемні питання — такі пріоритети поставив перед собою Кабінет Міністрів, створюючи в Україні, без перебільшення, унікальну установу — наш центр. Тож усі ці роки фахівці центру працюють із повною віддачею для розширення можливостей, джерел та засобів діалогу з людьми за принципом «єдиного вікна».
— 10 років — чималий термін. Розкажіть, будь ласка, як усе починалося та розвивалося.
— У травні 2009 року Кабінет Міністрів створив державну установу «Соціальний контактний центр» при тодішньому Міністерстві праці та соціальної політики, перед якою постало завдання вибудувати сучасну багатофункціональну структуру для ефективної реалізації конституційного права українців на подання звернень до органів виконавчої влади.
Фахівці приймали телефонні звернення на «гарячу лінію» 0800-507-309, попередньо опрацьовували, надсилали для подальшого розгляду за компетенцією органам виконавчої влади та простежували їх розгляд.
Питання, з якими зверталися люди, були з усіх сфер суспільного життя, тож у липні 2010 року уряд ухвалив рішення створити на базі Соціального контактного центру державну установу «Урядовий контактний центр», підпорядковану Секретаріату Кабміну.
Підсумки 10-річної діяльності центру свідчать, що створено насправді ефективний інформаційно-комунікативний ресурс, подібних до якого в Україні немає. Із травня 2012 року заявники мають змогу самостійно подавати електронні звернення (пропозиції, зауваження, заяви, клопотання та скарги) до органів виконавчої влади через веб-сайт центру.
Із грудня 2015 року запрацювала спеціалізована «гаряча лінія» з питань допомоги учасникам та постраждалим під час Революції гідності, а з травня 2016-го — «гаряча лінія» для підприємців, за якою вони могли поскаржитися на зловживання чи корупцію в органах державної влади, а також подати пропозиції уряду для поліпшення умов ведення бізнесу.
На комунікативній платформі центру в різні роки працювали спеціалізовані «гарячі лінії»: «Діалог з малим бізнесом», з питань забезпечення реалізації житлових прав мешканців гуртожитків, з питань дерегуляції в будівельній галузі, для звернень громадян з питань корупційних діянь у центральних і місцевих органах виконавчої влади, державних і комунальних установах.
Нині Урядовий контактний центр — потужна інформаційно-комунікативна структура, що має всі можливості відстежувати найболючіші проблеми українців, які потребують реагування на урядовому рівні, й інформувати про це органи виконавчої влади. За цей час навколо нього об’єдналися державні й комунальні контактні центри місцевих органів влади.
Високу оцінку нашій роботі дав Прем’єр-міністр Володимир Гройсман. Він наголосив, що дуже важливо, аби українці відчули зміни у ставленні до розв’язання їхніх проблем в органах виконавчої влади. Під час робочих візитів Прем’єр особисто телефоном відповідав на запитання, які найбільше турбували людей.
— Як змінювалася з роками кількість заявників? Якою бачите свою аудиторію?
— Пік звернень, згадують наші фахівці, припав на 2016 рік, коли уряд запровадив великий соціальний проект з оформлення субсидій на оплату житлово-комунальних послуг. В окремі дні того року реєстрували до 7 тисяч звернень. Тоді наша установа стала чи не головним джерелом для роз’яснень і консультацій.
Загалом на кількість звернень впливають соціально-економічні процеси, впровадження реформ, ситуація в соціальній сфері, житлово-комунальному господарстві, зміни у законодавстві, тарифній політиці тощо. У 2014—2016 роках, коли ситуація на сході країни була найбільш напруженою, щотижнево на урядову «гарячу лінію» зверталося майже 40 тисяч громадян, в пікові періоди — до 80 тисяч, а щомісячно — 120—150 тисяч.
А за 2018-й статистика така: щоденно 2—4 тисячі звернень. Загалом за минулий рік зареєстровано понад 1,2 мільйона звернень, зокрема понад 1,8 тисячі таких, що потребували невідкладного реагування. Для порівняння: у 2009 році усіх звернень було лише близько 212 тисяч.
Найактуальнішими були і залишаються питання соціального захисту, комунального господарства, пенсійного забезпечення, а також діяльності органів виконавчої влади та місцевого самоврядування.
Найактивніше традиційно звертаються жителі центральних, південних і східних регіонів, найбільше — з Києва, Дніпропетровщини, Харківщини, Херсонщини, Запорізької, Київської, Кіровоградської областей, менш активно — з Волині, Закарпатської та Львівської областей.
Природно, що про пенсії запитують здебільшого літні, про освіту — молодь, а про підприємництво — люди середнього віку. Істотної різниці за статтю немає, однак жінки трохи активніші за чоловіків.
— Чи згодні ви з думкою: якщо людям вчасно надавати роз’яснення, можна зняти чимало гострих суспільних питань?
— Цілком згодна. Коли уряд ухвалює важливі рішення, які впливають на життя людей, потрібно їм вчасно роз’яснити, як саме слід діяти у певній ситуації, куди звернутися, які документи подати. Тож надаючи коротку і вичерпну відповідь на загальні типові запитання, які турбують українців, ми знижуємо градус суспільної напруги. А від того зростає довіра до уряду.
Робимо все, щоб наші фахівці мали найактуальнішу інформацію про зміни у всіх сферах життя. Для цього запрошуємо на семінари провідних спеціалістів центральних органів виконавчої влади, які розповідають про впроваджувані реформи, зміни у законодавстві та відповідають на запитання, що хвилюють людей. Консультаційні матеріали формуємо у бази, доступні для всіх на веб-сайті центру. Хочу особливо наголосити: завдяки потужній інформаційно-консультаційній базі люди можуть самостійно знайти відповіді на типові запитання на веб-сайті центру.
— Чи насправді інформація від УКЦ допомагає урядовцям визначити, що найбільше турбує українців, поліпшити роботу?
— Я в цьому переконана. Аналізуючи звернення, намагаємося вчасно виявляти проблемні питання державної політики, які потребують від уряду ухвалення конкретних рішень або надання невідкладного роз’яснення. А підсумки своєї роботи — статистичні й аналітичні матеріали — оперативно надаємо органам виконавчої влади, Секретаріату Кабміну для реагування.
— Ви очолили центр зовсім недавно. Однак чи не виникало бажання щось кардинально змінити, вдосконалити?
— Ми щодня працюємо над цим усією командою. Пропозиції надходять постійно, вдосконалюється та актуалізується інформаційно-консультаційна база, уточнюються технічні аспекти її роботи. Проводяться навчання із консультантами та вдосконалюються навички спілкування із заявниками.
Як новий керівник центру я налаштована на збереження великого набутого за десятиліття досвіду. А з оновленням програмного комплексу в нас розширяться можливості більш якісно та оперативно приймати звернення, консультувати людей, надавати їм доступ до важливої необхідної інформації через усі наявні ресурси. Упевнена, що нам вдасться реалізувати заплановане і досягти ще вищих результатів.
ДОСЬЄ «УК»
Ольга ХОЛОМЄЄВА. Народилася 15 лютого 1963 року в с. Червоний Чабан Херсонської області. 1996—2010 рр. обіймала керівні посади на приватних та держпідприємствах. З 2010-го — в органах державної та центральних органах виконавчої влади. З 2018-го по березень 2019 року — заступник гендиректора Українського науково-дослідного інституту продуктивності агропромислового комплексу.
З березня 2019 року — директор державної установи «Урядовий контактний центр».
Любомира КОВАЛЬ,
«Урядовий кур’єр»
Ми в Google+