Україна прогресує в розробленні електронних послуг. Багато наших співгромадян переконалися в цьому, коли після початку повномасштабного вторгнення рф вимушено опинилися за кордоном. Українці з подивом виявили, що мобільний додаток порталу держпослуг «Дія» та інші диджитальні рішення значно випереджають за рівнем швидкості та комфорту механізми одержання базових сервісів громадян навіть у державах ЄС. Тому нині до успішного українського досвіду прикута пильна увага наших сусідів.

Компонент цифрової модернізації, тобто диджиталізації країни, — осучаснення інструментів, завдяки яким ветеранська спільнота зможе отримувати послуги та можливості, що надаватимуть держава, місцева влада або громади. Про цифровізацію як спосіб реалізації цілей та завдань ветеранської політики ми поговорили із заступником міністра у справах ветеранів України Тетяною КАЛИТОЮ.

Спочатку — внормований перелік послуг, а потім інструмент у гаджеті

— Пані Тетяно, цілком зрозуміло, що в основі сегмента диджиталізації, яким опікуєтеся ви, лежить бажання й потреба спростити ветеранський сервіс, позбавити його зайвої бюрократичної складової й навіть механічної — банального стояння в чергах. Як усе просувається?

— Головний принцип цифровізації — забезпечення зручності й доступності. І йдеться не лише про  тих, хто отримує послуги, а й про людей, які їх надають.

Будь-який механізм трансформації, реінжинірингу послуги передбачає певні етапи. Передусім це дуже чітке вивчення, що відбувається на кожній стадії сервісного процесу, як у ньому рухається людина, просуваються документи, які додаткові дії слід виконати, щоб зрештою одержати бажаний результат. Тільки після цілісного аналізу всіх кроків можемо зрозуміти, що доцільно зробити, аби конкретний сервіс став максимально комфортним.

Справді, в наданні послуг Україна далеко рушила вперед, зокрема згадаймо єдиний портал державних послуг «Дія». Але, визнаймо, є й досить архаїчні складові. І тут питання до нас самих: наскільки швидко та правильно ми ці відстаючі процеси зможемо адаптувати. Так, у нас є цифрові паспорт, водійські права. Тепер замість купи документів можемо просто скористатися  смартфоном із застосунком «Дія». Так само має бути з послугами для ветеранів, наприклад отримання статусу УБД, використання пільг та гарантій для цієї категорії.

Якщо виникає питання про цифри, то запрошуємо на data.mva.gov.ua — платформу з аналітичною інформацією згідно з даними Мінветеранів. Там про цифри та значення. Найближчим часом вийде англійська її версія й оновлені дані. І тут, до речі, дякуємо організації, яка розробила нам платформу на волонтерських засадах.

— Які практичні здобутки цифровізації  у вашому міністерстві?

— Одне із ключових досягнень — створення Єдиного державного реєстру ветеранів війни за сприяння Ради міжнародних наукових досліджень (IREX). Цей реєстр об’єднує всіх осіб, які мають статус ветерана війни або є членами родин загиблих захисників. Цифрова система гарантує цілісність і уникнення будь-яких зловживань чи маніпуляцій з даними. Інформаційна система здійснює обмін даними з Державним реєстром актів цивільного стану громадян, що сприяє подальшій сумісності та узгодженню процесів. Нині в роботі ще дві інтеграції з базовими реєстрами країни. Інформуватимемо за підсумками.

Наступний важливий крок у цифровізації процесів обліку — отримання верифікації даних. Заплановано, що будь-яка організація, що потребує підтвердження статусу ветерана, зможе легко зробити це, обмінюючись даними між різними системами.

Портал e-veteran заснований на Єдиному державному реєстрі ветеранів війни і надає зручний доступ до інформації про статус та актуальні сервіси для різних категорій громадян. Там створено такі послуги, як оформлення виплат для осіб з інвалідністю внаслідок війни, участь у доборі до програми «Ігри нескорених», подання заявки для участі в пілотному проєкті розбудови інституту помічників ветерана.

До речі, запровадження інституту помічників ветерана на цифровому порталі відіграє ключову роль у боротьбі з корупційним впливом та забезпеченні безбар’єрного добору кандидатів. Цифрові механізми дають змогу уникати неправомірного втручання сторонніх осіб у процес працевлаштування на ці посади і спрощують бюрократичні процедури, забезпечуючи ефективнішу та прозорішу роботу всієї системи.

Загалом цифровізація облікових процесів, які здійснює Мінветеранів, виявилася успішною і сприяла створенню цілісного реєстру, забезпеченню безперешкодного доступу до інформації та послуг на порталі e-veteran.gov.ua, а також зменшенню корупційного впливу та оптимізації процесів, зменшенню паперів, часу, ручної праці і ще багато чого.

Єдина точка входу до послуг і е-кабінет помічника ветерана

— Які найперспективніші цифрові рішення й розробки слід очікувати від Мінветеранів найближчим часом?

— Активно працюємо над проєктом для демобілізованих, мета якого — підхопити, залучити їх після звільнення і поінформувати про можливість планування персонального шляху повернення в цивільне життя та про спектр наявних супровідних сервісів. Ця дорожня карта враховуватиме запити самого військового і ресурсні особливості регіону в процесі надання послуг за рахунок місцевих бюджетів громад чи областей. Глобальна мета — створити при ЦНАПах єдину точку входу до послуг для ветеранів та членів родин загиблих героїв. Цей процес триває.

Опрацьовуємо ще одну складову інституту помічника ветерана — його електронне представництво, або е-кабінет. Це необхідно, щоб перевести всі бюрократичні складові роботи в цифровий формат і спростити їх. Такий електронний кабінет зробить прозорим контроль за діяльністю помічника, допоможе налагодити моніторинг, щоб жодна людина, яка потребує допомоги, не випадала з поля зору цього фахівця. Адже кожен ветеран має унікальні потреби, і їх слід зафіксувати.

Розробляючи інструменти цифрових сервісів для ветеранів, ми виявили іншу процедурну потребу, а саме моніторинг стану надання послуг. Цей проєкт буде спрямовано на забезпечення можливості будь-кого з категорії ветеранів чи членів родин Героїв оцінювати якість сервісу, залишати відгуки, зазначати процедурні нюанси або скаржитись на те, що їм зовсім не надали певних послуг. Так ми зможемо відстежувати, що відбувається на регіональному рівні, як ті чи ті послуги працюють загалом, і причини проблем, які, можливо, виникатимуть. Міністерство зацікавлене зробити все максимально публічно, забезпечити зворотний зв`язок із цільовою аудиторією, генералізувати її відгуки та звернення, які нам надзвичайно допомагають під час трансформації алгоритму надання послуг ветеранам.

Мінветеранів шукає директора цифрового департаменту

— Розкажіть про свою диджитал-команду. Хто ці люди, чи є серед них ветерани?

— Диджитал-команда Міністерства ветеранів — креативний і багатофункціональний колектив професіоналів, які працюють над цифровим розвитком організації. До складу команди входять ветерани, колишні військові, фахівці із цифрової індустрії й навіть кандидати філософських наук. Співпраця між різними групами людей робить нашу команду сильною та здатною до нестандартних рішень.

Головна мета диджитал-команди — створення нових підходів і механізмів налагодження процесів. Ми зосереджуємося на впровадженні новаторських ідей, розробленні нестандартних рішень та досягненні реальних результатів. Важливий елемент такої роботи — здатність аналізувати ситуації, виявляти креативність, бачити можливості для створення зручних і ефективних інструментів.

Наша команда співпрацює із профільними ІТ-компаніями, що дає змогу залучати необхідні компетенції та додаткові ресурси в разі потреби. Активно взаємодіємо з бізнес-аналітиками й іншими фахівцями, щоб забезпечити якісне виконання наших цілей. Якщо трапляються завдання, що потребують юридичної експертизи, взаємодіємо з юридичними партнерами для забезпечення правової підтримки. Звісно, координуємося з іншими міністерствами, зокрема з Мінцифри.

Наразі шукаємо директора цифрового департаменту. Нам важливо, щоб кандидати мали не лише технічні знання, а й здатність керувати і співпрацювати з різноманітними командами. Посада потребує стратегічного мислення, лідерських якостей та готовності до впровадження змін. Залучення досвідченого фахівця допоможе нашій команді посилити успішність та ефективність роботи, яка має істотний вплив на якість життя ветеранів і нашої держави загалом.

Мінветеранів цілеспрямовано посилює диджитал-команду, бо ми переконані у важливості розвитку цифрових технологій для досягнення мети організації — надання кращих послуг ветеранам. Запрошуємо кваліфікованих спеціалістів долучитися до нашої високої місії.

— А як щодо тієї категорії  ветеранів, які не мають смартфонів чи не користуватимуться новітніми цифровими додатками? Як забезпечити і їм безбар’єрний доступ до гарантованих переваг та сервісів?

— Насправді ми опрацьовуємо різні проєкти, що дають змогу закрити цей перелік питань. Зокрема, розвиваємо портал «е-Ветеран», і всі послуги, які плануємо запроваджувати, будуть там. Якщо людина не матиме з певних причин цифрового доступу до такого сервісу, вона зможе прийти до ЦНАПу. До речі, ми працюємо над збільшенням переліку наочних інструментів для отримання ветераном гарантованих послуг на місцях. Якщо з певних причин людина не має доступу до «е-Ветерана» чи не може прийти у ЦНАП, то може звернутися до помічника ветерана. Можливо, не всі послуги водночас виконають у цифровому рішенні чи нададуть у центрі адмінсервісу або через помічника, проте взаємодія цих трьох варіантів полегшить персональні можливості кожного з тих, хто боронив державу від ворога.

Геннадій КАРПЮК
для «Урядового кур’єра»