Для більшості українців спілкування з державними чиновниками ще донедавна зводилося до стояння у величезних чергах та хабарів. Наприклад, свого часу Державна реєстраційна служба була чи не найбільшим уособленням корупції в країні на рівні з митницею, прокуратурою, судами тощо. Тому на початку минулого року її ліквідували.

«Будь-які зміни у країні стосуються простої людини, і якщо влада далека від потреб цієї людини, вона апріорі не ефективна, — зазначає міністр юстиції Павло Петренко. — Тому проект нашого міністерства, який було розпочато торік спільно з колегами з Проекту Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) та представниками громадських організацій, спрямований на кардинальні зміни в Мін’юсті. Адже тривалий час наше міністерство було уособленням бюрократії та консерватизму. На жаль, в Мін’юсті завжди була дуже велика відстань між чиновниками та звичайними українцями. Хоч щодня мільйони громадян звертались і звертаються до нас для отримання тих чи інших сервісів.

Торік ми пройшли великий і складний шлях реформування міністерства. Було багато песимізму і невпевненості, дехто не вірив, що за такий короткий період можливі зрушення в такій великій і складній установі, як Мін’юст. Але сьогодні ми вже можемо підбити перші підсумки і спланувати майбутні кроки. Адже вже є перші результати».

Так, нещодавно в Одеській, Харківській, Дніпропетровській, Львівській областях та м. Києві було проведено громадський моніторинг якості надання адміністративних послуг Мін’юсту. Це дослідження проводила громадська організація «Центр політико-правових реформ» у межах грантового проекту «Громадський моніторинг адміністративних послуг Міністерства юстиції як дієвий механізм впливу на їх якість» за підтримки USAID «Справедливе правосуддя».

Стосувався моніторинг послуг щодо державної реєстрації юридичних та фізичних осіб — підприємців; реєстрації речових прав на нерухоме майно та їх обтяжень; реєстрації актів цивільного стану (народження, шлюбу, смерті); легалізації громадських об’єднань.

Тож за результатами дослідження, найбільше задоволені обслуговуванням працівників, тобто так званим людським чинником у Дніпропетровську (97,2%), а найменше — у Києві (90,5%). У середньому 83,5% респондентів відносно задоволені розташуванням і загальною доступністю органів і послуг. Найнижча задоволеність цим критерієм — у Києві (77,4%), а найвища — у Дніпропетровську (91,1%). Посередньо задоволені зручністю й комфортом перебування у приміщеннях органів реєстрації в середньому 61% респондентів.

Щодо узагальненої оцінки якості обслуговування клієнтів, то відвідувачі задоволені рівнем консультування та професійністю обслуговування, доброзичливим й привітним ставленням до відвідувачів без переваг чи дискримінації щодо будь-кого з них. Цікаво, що задоволеність обслуговуванням залежить і від часу очікування в черзі. У Києві чверті відвідувачів довелося чекати понад годину в управліннях юстиції та в органах реєстрації бізнесу. На Дніпропетровщині, Львівщині й Одещині (крім реєстрації нерухомості) чекати фактично не довелося, за винятком відділів реєстрації нерухомого майна в Павлограді — 46% людей чекали понад годину, у Харкові — 33,5%.

Експерти проекту наголошують, що високі оцінки споживачів в окремих регіонах, як-то на Дніпропетровщині (порівняно з Києвом) щодо обслуговування споживачів — своєрідний кредит довіри і вдячність громадян.