Заміна паспорта, вклеювання в нього фотографії або ж оформлення реєстрації за місцем проживання перетворилися для киян на справжнє випробування. Адже для цього у центрах надання адміністративних послуг столиці слід вистояти величезну чергу, яку зазвичай доводиться займати ще до їхнього відкриття. За даними КМДА, за 9 місяців цього року кількість відвідувачів столичних ЦНАП збільшилася на 13 723 особи порівняно з аналогічним періодом 2014 року до 229 638. Як цю проблему намагається розв’язати місцева влада?

Щоб подолати черги до ЦНАП, у КМДА мають зробити розрахунки, скільки часу витрачається на обслуговування одного відвідувача адміністратором, які технології і техніка для цього потрібні. Фото УНIAН

Непідготовлені нововведення

Проблеми виникли торік, коли найпопулярніші серед населення послуги, які надавали паспортисти у приміщеннях ЖЕКів та при ОСББ, передали до компетенції ЦНАП. І зробили це без належної підготовки до реалізації таких нововведень.

— Якби Державна міграційна служба, у віданні якої було надання паспортних послуг, вчасно потурбувалася про передачу відповідних функцій до ЦНАП, підготувавши належні інформаційні картки, провівши навчання адміністраторів, узгодивши свої графіки роботи із графіками ЦНАП, а для оперативності обслуговування спрямувавши у бек-офіси (тобто для невідкладного опрацювання документів відвідувачів) хоч по одному своєму спеціалісту в кожен ЦНАП, проблем із чергами та тривалим обслуговуванням можна було б уникнути, — упевнений експерт Центру політико-правових реформ з публічної адміністрації Віктор Тимощук. Адже, приміром, лише в Солом’янському районі працювало 180 паспортистів, які обслуговували його жителів. 12 адміністраторів ЦНАП фізично не змогли одразу виконати їхню роботу, що в рази сповільнило обслуговування громадян та спричинило довжелезні черги.

Із жовтня цього року навантаження на ЦНАП значно збільшилося через ініціативу Міністерства юстиції, згідно з якою державні реєстратори перестали приймати громадян. Для реєстрації бізнесу та нерухомості їх спрямували виключно до адміністраторів. Підстава — Закон «Про дерегуляцію» від 12 лютого 2015 року.

— Із запропонованою організацією процесу цей підхід може значно сповільнити роботу адміністраторів у ЦНАП, — пояснює експерт Центру політико-правових реформ з публічної адміністрації. — Адже для здійснення реєстрації нерухомості вони почали використовувати новий програмний продукт, що потребує удосконалення. Тому в них виникають проблеми з окремими полями програми, зі скануванням документів, з обміном даними тощо. І найгірше — встановлено вимогу сканування всіх документів зі справи заявника у присутності особи-замовника. Усе це позначається на тривалості обслуговування громадян, яка замість 15 хвилин на оформлення документів переростає у години чекання.

Мобільні бригади

Якщо торік Київська міська державна адміністрація усунулася від розв’язання проблем із якістю надання адміністративних послуг у ЦНАП, перекладаючи все на особливості сезонного напливу в Києві студентів, які потребують послуг із реєстрації місця проживання, і на перехідний період, то тепер намагається врегулювати цю ситуацію. Про це свідчить рішення Київради від 8 жовтня 2015 року про створення підрозділу мобільного реагування кількістю 50 адміністраторів, які ліквідовуватимуть черги у районних ЦНАП. Коментуючи це, керівник апарату КМДА Володимир Бондаренко зазначив, що крім введення мобільного загону адміністраторів, планують збільшення кількості столичних адміністраторів за рахунок інших підрозділів. 

На думку експерта громадської ініціативи «Реанімаційний пакет реформ для Києва», координатора Антикорупційної ради при Київському міському голові Петра Макаренка, така ініціатива істотно не змінить ситуацію з якістю надання адміністративних послуг. І ось чому.

— Проблема існує уже рік, і тільки нині міські керівники дійшли висновку, що все-таки потрібно збільшувати чисельність персоналу центрів надання адміністративних послуг за рахунок наявної штатної чисельності районних адміністрацій, яка ще й підлягає скороченню, — пояснює Петро Макаренко. — Але щоб це зробити, слід точно знати, скільки часу витрачає на обслуговування одного відвідувача адміністратор, які технології і техніка потрібні для цього. Брак таких розрахунків свідчить про системні помилки в управлінні галуззю адміністративних послуг у Києві та вади у питаннях координації запровадження нових послуг у ЦНАП.

Але це не надто бентежить столичних чиновників, які замість серйозного підходу до розв’язання проблеми зайнялися пошиттям форменого одягу для всіх працівників столичних ЦНАП, на що було надано понад 4 мільйони гривень. Хоч від цього обслуговування у ЦНАП не стане якіснішим та оперативнішим, упевнені експерти.

Щоб кардинально змінити ситуацію із наданням адміністративних послуг в Україні, вони радять комплексно перейти до реформи адмінпослуг у столиці. Адже досі багатомільйонне місто не має навіть офіційно затвердженої концепції чи програми розвитку Центру надання адміністративних послуг. Що розвивати насамперед — міський ЦНАП чи аналогічні структури при районних державних адміністраціях?

Навіть на ці запитання в оточенні міського голови нема єдиної відповіді. Звідси і такі незрозумілі спонтанні ініціативи, як «мобільний підрозділ» та пошиття уніформи.  Доводиться лише сподіватися, що хоч після виборів київська влада більш системно та узгоджено підійде до проблематики адміністративних послуг.

Олександра ТИМОЩУК
для «Урядового кур’єра»