Абоненти зацікавлені у підвищенні якості телекомунікаційних послуг, про що свідчать аналітичні звіти Урядового контактного центру та Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації.

За даними НКРЗІ протягом 2018 року Комісія отримала 13 455 звернень, з яких найбільша кількість надійшла з урядової «гарячої лінії»: 11, 9 тисяч.

Основні питання, що порушувалися у зверненнях: послуги фіксованого телефонного зв’язку, проводового радіомовлення та рухомого (мобільного) зв’язку. Однією з причин скарг щодо фіксованого телефонного зв’язку була тривала відсутність послуг у зв’язку з пошкодженням/викраденням обладнання.

Оператори, провайдери телекомунікацій на ринку телекомунікаційних послуг, відповідно до Положення про якість телекомунікаційних послуг (рішення Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації від 15.04.2010 р. № 174 (із змінами), зобов’язані всебічно та періодично інформувати споживачів про рівні якості послуг, які вони надають. Така звітність є важливим чинником для посилення конкуренції на ринку телекомунікації України та важливим інструментом для розвитку телекомунікаційних послуг.

На початку травня 2019 року в Україні стартувала нова телекомунікаційна послуга, яка дозволяє абонентам вільно змінювати оператора та отримувати телекомунікаційні послуги зі збереженням власного абонентського номера, що сприятиме розвитку конкурентного середовища та підвищенню якості телекомунікаційних послуг.

Скажімо, абонент оператора ПрАТ «ВФ Україна» з номером 050 ХХХ ХХ ХХ бажає здійснити перенесення свого абонентського номера до мережі іншого оператора, наприклад, ПрАТ «Київстар». Задля цього абонент звертається з відповідною заявою на перенесення абонентського номера до оператора ПрАТ «Київстар» (в даному випадку оператор ПрАТ «Київстар» є оператором-отримувачем). Після завершення перенесення абонентського номера до мережі оператора ПрАТ «Київстар» та початку надання абоненту телекомунікаційних послуг, оператор ПрАТ «Київстар» змінює свій статус з оператора-отримувача на базового оператора, як такого, що здійснює базове надання телекомунікаційних послуг абоненту.

Як зазначається на веб-сайті НКРЗІ, серед поширених запитань, що стосуються впровадження цієї новації, такі:

Де можна знайти інформацію, яким оператором-отримувачем обслуговується номер абонента, якому я телефоную? (відповідь: На відповідній сторінці веб-сайту ДП «Український державний центр радіочастот»).

Як я дізнаюсь про те, що номер, на який я телефоную, перенесено іншому оператору? (відповідь: Під час дзвінка Ви отримаєте акустичний сигнал та голосове повідомлення, що даний номер перенесено в мережу іншого оператора із зазначенням його назви).

Чи передається автоматично під час перенесення номера пакет додаткових послуг від одного оператора іншому? (відповідь: ні).

Як повідомили «Урядовому кур’єру» в управлінні взаємодії з громадськістю Урядового контактного центру, з початку цього року на урядову «гарячу лінію» надійшло близько 120 звернень з питань діяльності місцевих та регіональних провайдерів кабельного телебачення. Заявники скаржилися на якість надання послуг кабельного телебачення у різних регіонах країни, цікавилися пільгами на оплату послуг.

Так, пенсіонерка з міста Біла Церква Київської області звернулася на урядову «гарячу лінію»з проханням надати роз'яснення щодо можливості отримання пільги при оплаті за кабельне телебачення. У виконавчому комітеті Білоцерківської міської ради Київської області розглянули звернення та повідомили, що телекомунікаційні послуги заявниці надає провайдер телекомунікаційних послуг ТОВ «Воля-Кабель». За інформацією підприємства, провайдер надає окремим категоріям соціально незахищених громадян спеціальні тарифи на оплату послуги доступу до пакетів телепрограм за аналоговою технологією, про що поінформовано заявницю.

Черкащанка просила сприяння у відновленні послуги доставки телевізійного сигналу, яку надає ТОВ «Воля- Кабель».

У Головному управлінні Держпродспоживслужби в Черкаській області надали таку інформацію. У зверненні споживача щодо ненадання або неналежного надання послуг повинні бути зазначені дата, час, умови, за яких він намагався їх отримати. Таких даних у зверненні жительки Черкас не було зазначено. Крім того, нею не надано документального підтвердження договірних відносин з ТОВ «Воля-Кабель». За умов надання необхідної інформації будуть вживатися відповідні заходи до надавача послуг.

Ось деякі приклади звернень щодо надання послуг рухомого (мобільного) зв’язку.

Житель Волочиського району Хмельницької області звернувся зі скаргою на неякісне надання мобільного зв'язку оператором «Київстар» (затримка сигналу, шуми на лінії) з листопада 2018 р. У відповіді Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, повідомлено, що наразі технічне обладнання, яке забезпечує надання послуг рухомого (мобільного) зв’язку на території населеного пункту Волочиського району Хмельницької області, працює у штатному режимі, послуги за абонентським номером, зазначеним у зверненні, надаються за визначеними умовами обслуговування.

З міста Краматорськ Донецької області зателефонувала заявниця щодо стягнення 210 гривень з мобільного рахунку оператором мобільного зв’язку «Vodafone». Для вирішення питання вона зверталася до надавача послуг, де поінформовано, що кошти знято за послугу роумінгу, але ця інформація не відповідає дійсності, оскільки заявниця не перебувала за кордоном та за кордон не телефонувала. У відповіді, наданій НКРЗІ, повідомлено, що після додаткової перевірки, як виняток, оператором було прийнято рішення повернути на рахунок мобільного номера заявниці вартість наданих послуг у роумінгу.

За період з 31 травня по 6 червня 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 19 217 звернень, з них телефоном – 18 041, через інтернет – 1 176.

Отримати відповідь, роз’яснення чи довідкову інформацію можна, звернувшись на урядову «гарячу лінію» за номером телефону 1545 у цілодобовому режимі та безкоштовно з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Lifecell.

► Особи з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» за допомогою Skype-зв’язку за таким іменем: 
Урядова гаряча лінія 1545-1,
Урядова гаряча лінія 1545-2,
Урядова гаряча лінія 1545-3.

► Працює «гаряча лінія» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ: (044) 284-19-64.

► Для підприємців діє «гаряча лінія» за номером: 0-800-503-045.

► Для громадян України, які перебувають за кордоном, номер телефону урядової «гарячої лінії»: 
+38(044)284-19-15.

► Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру за адресою: www.ukc.gov.ua