Згідно з соціологічними опитуваннями, окрім подій, які відбуваються на сході України, наших громадян турбує робота державного апарату. А саме — побутова корупція, яка там існує. Йдеться про надзвичайно складні бюрократичні процедури, пов’язані з наданням державою своїм громадянам послуг і сервісів. Уряд  розуміє, що питання проведення реформ нагальне. Звісно, ідеальних реформ не буває, але є ідеальний час для їх проведення. На наше переконання, зараз той самий ідеальний час, коли є можливість, політична воля і вже зроблено конкретні кроки задля зміни тієї системи, — про це на брифінгу, який відбувся в Будинку уряду, розповів міністр юстиції Павло Петренко.

Нині у державних органах, які надають адміністративні послуги, панує бюрократична процедура (довжелезні черги, велика кількість повернень документів). І головне, людина, яка прийшла, аби отримати певний сервіс, наражається на повне нерозуміння і бюрократичну стіну. Фактично, це відбувається в будь-якому державному органі. В тому числі й в органах юстиції. Саме тому саме з них і розпочалося реформування адміністративних послуг.

— Наше основне завдання — дуже швидко змінити цю систему, — наголошує Павло Петренко. —  Тому український уряд, за пропозицією Мін’юсту, прийняв рішення щодо запровадження пілотного проекту і пакетного функціонування модельного офіса в м. Києві, який працюватиме за адресою: вул. Народного ополчення, 1. Саме тут буде запроваджено абсолютно нову філософію взаємовідносин між споживачем послуг і держорганом. До речі, цей офіс обслуговуватиме мешканців усіх районів столиці.

Задля надання якісно нових адміністративних послуг уряд запропонував дуже прості новації.

У модельному офіса роботу всіх співробітників розподіляють за принципом фронт-офіса і бек-офіса. Працівники фронт-офіса  — це менеджери черги (зустрічають людей і з’ясовують суть звернення, перенаправляють до фахівця з цього питання) та оператори (заповнюють форму заяви). Також у фронт-офісі розділено функції прийому та видачі документів. Адже видача документів — швидкий сервіс, який передбачає витрачання мінімальної кількості часу. Реєстрація — триваліший процес.

Наступна дуже важлива новація — громадянинові не потрібно заповнювати заяви.

— Ми модернізували та спростили наявну програму, з якою працюють оператори, які приймають документи. Тож людина приходить із оригіналом правоустановчих документів та своїм паспортом, подає їх оператору, який вносить ці дані до програми. Програма моделює одну заяву, яку оператор роздруковує, а людина перевіряє і підписує, — процес прийому документів фактично завершено. Ця програма з’єднана з бек-офісом. Тому після формування заяви вона потрапляє до нього і за принципом випадкового вибору розподіляється між працівниками бек-офіса, які з нею працюватимуть.

Отже, процедура суттєво спрощується.