Сумський обласний контактний центр розпочав офіційний відлік 27 червня 2012 року. Він став другим після Дніпропетровщини, де  також  відкрили подібну установу.

Про підсумки майже півторарічної роботи, характер звернень, способи,  методи і контроль за їх вирішенням кореспонденту «УК» розповідає заступник голови — керівник апарату Сумської облдержадміністрації Олександр ЦУПРО.

— Олександре Миколайовичу, зважаючи на численні відгуки, можна зробити оптимістичний висновок: контактний центр не тільки відбувся, а й успішно склав перші іспити.

  — Однозначно. Ми запропонували якісно нові форму й метод спілкування з жителями області за допомогою єдиного телефонного номера для жителів Сум та багатоканального — жителів області, а також через Інтернет. Це надзвичайно зручно, просто й ефективно.

По-перше, всі дзвінки зі стаціонарних телефонів безкоштовні, що дає змогу будь-якому жителю області звертатися до керівника будь-якого рангу.

По-друге, термін розгляду порушених питань скорочено з традиційних 30 до 5—15 робочих днів. Тож усі служби, причетні до вирішення тих чи тих питань, змушені працювати в оперативному режимі, а не класти порушені громадянами у телефонному режимі питання під сукно чи у довгі шухляди.

По-третє, створюється архів електронних та інших звернень. Тобто жодне з них не загубиться серед паперів на столах, а перебуватиме на контролі до повного вирішення. Наше спільне правило або ж кредо: до контактного центру громадяни звертаються один раз.

І по-четверте, одержуємо можливість для проведення соціальних досліджень та моніторингу. Виявляємо найбільш больові чи вразливі точки, і на цій основі формуємо роботу відповідних підрозділів, спеціалістів, галузей чи їхніх сегментів, іншими словами, запобігаємо можливим негараздам чи проблемним питанням.

— Чи однаковий підхід до звернень?

— Виняток становлять ті, що стосуються надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру. Коли йдеться про здоров’я чи життя людей, то реагування миттєве або ж невідкладне.

В інших ситуаціях, залежно від характеру скарги, діємо за відпрацьованою схемою. Але при цьому головне — зворотній зв’язок: ми повинні на всі 100% переконатися, що людина отримала належну допомогу і вже не звертатиметься повторно з того самого питання.

— Наведіть, будь ласка, статистику, характер і географію звернень.

 — За весь період їх надійшло 14 183. Усі опрацьовані та розглянуті відповідно до вимог чинного законодавства. З них 9786 (69%) вирішені, на 4113 (29%) надані вичерпні роз’яснення, 284 (2%) залишено на контролі до остаточного розв’язання.

Серед найбільш актуальних — питання комунального господарства, які займають 61% у загальній кількості. Зрештою, це очікувано, оскільки саме ЖКГ нині потребує особливої підтримки. На другому місці — транспорт і зв’язок (6%), третьому — соціальний захист (4%).

Стосовно географії, то переважають Суми, Ромни, Конотоп, Середино-Будський та Краснопільський райони. Найрідше звертаються з  Глухівського та Великописарівського районів.

Оскільки значна частина дзвінків стосується прохання про правову допомогу, то в штаті центру працює кваліфікований юрист, який готує вичерпні консультації чи роз’яснення.

— Проілюструйте наведені цифри конкретними прикладами.

— Відновлення роботи ліфта в житловому будинку на вулиці Черепіна в Сумах, де жителям доводилося пішки підійматися на верхні поверхи.

У Шостці на звернення інваліда Великої Вітчизняної війни відремонтували двері у квартирі і дах будинку, а житель Краснопільського району отримав кошти на медикаменти і безплатно пройшов курс лікування в одній з обласних лікарень.

Допомогли відновити рух шкільного автобуса в Путивлі і ввели додаткові рейси громадського транспорту у вихідні за маршрутом Ромни — Голінка, оперативно полагодили газове обладнання в квартирі сумчанки, змусили керівництво супермаркету «Шара» погасити заборгованість із зарплати одній із працівниць.

Можливо, для когось і незначний факт, однак… Сумчанка купила чоботи, а вони виявилися бракованими. Довелося втручатися відповідним службам — зрештою, торговельники повернули гроші, а взуття забрали.

Колись поширеним і навіть популярним був такий вислів: за кожним листом — людина і її проблеми. А в нас — за кожним дзвінком чи Інтернет-зверненням. Тому ставлення до них максимально уважне і скрупульозне.

— Можливо, не зовсім делікатно цікавитися… Та чи дякують люди за допомогу?

— Неодмінно. Та ще й щиро. За час існування центру надійшло 218 вдячних дзвінків. За чуйність і небайдужість дякували голові та керівництву облдерж?адміністрації. Добрі слова надійшли на адресу колективу «Сумиобленерго», ЖЕК «Консалд», лікаря Сумської міської дитячої лікарні невролога Олександра Марченка та багатьох інших.

Хоча працюємо не заради подяк, а заради кожної людини, яка звернулася.

— У лютому цього року в рамках телевізійного проекту «Діалог із країною» на адресу Президента України надходили звернення і від жителів Сумської області…

— Їх було 75, усі без винятку розглянуті. Дві третини вирішені, майже на третину надані кваліфіковані роз’яснення. Нині до остаточного результату тримаємо на контролі два звернення.

— Ви наводите факти, коли громадяни звертаються з питаннями, що стосуються їхньої правової освіти. А як в області здійснюють інформаційно-роз’яснювальну роботу, щоб жителі краще орієнтувалися в законодавстві?

— Хоч якими освіченими вони є, та потрібна кваліфікована юридична допомога відповідних спеціалістів.

Про роботу контактного центру постійно інформуємо місцеві ЗМІ. Спільно із Сумською регіональною телерадіокомпанією підготували низку тематичних програм «Україна — перезавантаження». Зокрема на теми: «Виплата коштів із компенсаційних рахунків вкладникам Ощадбанку», «Вирішення питань житлово-комунального господарства», «В інвалідів виникають проблеми з отриманням необхідних засобів», «Про пенсії і пільгові рецепти» тощо. Пройшли в ефірі майже два десятки сюжетів телепрограми «На часі».

За час роботи контактного центру впевнилися: телефонна «гаряча лінія» стала невід’ємною і важливою артерією оперативного інформування органів виконавчої влади з найболючіших питань суспільства. Такий соціальний індикатор украй потрібний і важливий для кожного жителя краю. І ми робимо все від нас належне, щоб проблеми людей розв’язували швидко і якісно.

Олександр ВЕРТІЛЬ,  «Урядовий кур’єр»

ДОСЬЄ «УК»

Олександр ЦУПРО. Народився 1977 року в селі Плавинище Роменського району на Сумщині. Закінчив Сумський державний аграрний університет та Харківський регіональний інститут державного управління Національної академії державного управління при Президентові України. Магістр державного управління.

З травня 2010-го — заступник — керівник апарату Сумської облдержадміністрації. Депутат Сумської обласної ради.