МАЮ ПРАВО

На власному досвіді кореспондент «УК» з’ясовував, які важелі впливу має абонент, коли в нього два місяці поспіль не працює зв’язок
 

20 жовтня з самісінького ранку помітила — домашній телефон мовчить. Не гаючи ні хвилини — якнайшвидше оформляю заявку, зателефонувавши по мобільному до компанії, з якою підписаний договір.

Нам вибачають за незручності

«Доброго ранку! Вас вітає компанія «Голден Телеком», — який приємний голос, майнуло в голові, коли почула відповідь у слухавці. Проте мій позитивний настрій розвіяло десятихвилинне очікування: спасибі й на тому, що мусила слухати музику, а не довгі гудки, допоки зв’яжуть із відділом обслуговування фізичних осіб.

«Чим можу вам допомогти?» — це вже інша особа по той бік дроту запитує. Звісно ж, я пояснюю, що домашній телефон не працює, тому хочу викликати додому у найкоротші терміни майстра... «Зачекайте, я з’єднаю вас із технічним відділом обслуговування осіб», — перебиває голос. І знову десять хвилин нав’язливої музики лунають прямісінько у вухо. «Назвіть свій номер, — почула нарешті чоловічий голос, — бачу, що на лінії виникли неполадки. Зараз оформлю заявку. Протягом трьох днів із вами зв’яжеться майстер». І вже чую короткі: ту-ту-ту...

Мені лишається тільки очікувати дзвінка на мобільний телефон. Отож минає день, другий... Уже 27 жовтня не стримую роздратування і знову дзвоню. Вдруге чую вітання комп’ютерного оператора і ловлю себе на думці, що цей ранок не такий вже й добрий. І ніби наврочила — цього разу відповідає оператор Оксана, яка, почувши, що в мене не працює телефон, а майстер протягом тижня так і не подзвонив, здивовано одказує: «Ніякої заявки не було. Назвіть номер, скажіть, на кого він зареєстрований та залиште номер, за яким з вами зв’яжеться майстер протягом п’яти днів». «А чому п’яти, а не трьох?» — відверто дивуюся такому сервісу. «Ми враховуємо ще й вихідні», — чую у відповідь. Ну гаразд, думаю, оформили, та й по всьому.

І знову тиша... 4 листопада терпець урвався. На привітання комп’ютера злісно вигукую, що компанія не так вже й сильно мене вітає, а потім чую, що мій дзвінок дуже важливий, але я мушу слухати музику 165 секунд, аби поспілкуватися з оператором кол-центру. Потім вже з його слів розумію: заявка до технічного відділу так і не дійшла, тож чекатиму ще 5 діб і, в разі  виявлення важких технічних негараздів на лінії, її розгляд може затягнутися (термін компанією не обмежується).

Одне слово, подібних дзвінків було зроблено з мого боку щонайменше 12. І кожного разу — стандартні фрази. Щоправда, інколи були пропозиції відправити скаргу поштою, а одного разу мені просто принесли вибачення від усієї компанії за тимчасові незручності.

Оператори кол-центрів деяких компаній можуть лише принести вибачення абоненку. Фото з сайту holldon.com

«Скажіть,   хай почекає   10 днів...»

29 листопада, вирішивши поставити крапку у чудернацьких поневіряннях, навідуюся до центру обслуговування абонентів «Київстар» за адресою: вул. Лаврська,4. До слова, у столиці таких офісів 23, але в кожному з них можна чи то укласти, чи то розірвати договір між оператором та абонентом ТОВ «Голден Телеком». Центрального ж, як виявилося, немає й поготів. Адреса, виставлена на сайті (вул. Дегтярівська, 53), є юридичною.

Отож зайшовши до центру обслуговування, помічаю каси, відеокамери спостереження та кількох співробітників компанії «Київстар». Один із них, почувши про проблему, із якою я сюди прийшла, провів мене коридором до маленької кімнати — відділу обслуговування юридичних осіб ТОВ «Голден Телеком». А там дві жінки від фрази «не працює телефон» стрепенулися, попросивши мене вийти та почекати в холі на іншу людину. При цьому, вже сидячи на дивані, помічаю, як головний менеджер компанії різкими словами та неприємними жестами пояснює вже знайомому мені працівнику, що клієнтів проводити до вищезгаданого відділу не можна в жодному разі. А на мене стрільнув очима так, наче я скоїла тяжкий злочин.

«Дівчино, підійдіть сюди», — це вже співробітник центру обслуговування «Київстар» Олена Мороз звертається з віконця № 5. Я стримано відповідаю на запитання «Що вам сказали у кол-центрі?» А почувши «Чи працює телефон у ваших сусідів?», набираю більше повітря і вигукую: «Яке мені діло до них. У мене не працює телефон! Чому зі мною ніхто не рахується, і чому вже другий місяць до мене додому не приїздить майстер, а також з якого дива я сплачую за непрацюючий зв’язок?»

Тут пані Олена, слід їй віддати належне, робить кілька дзвінків. І я вже дізнаюся, що спеціаліст Володимир Сикора, який мав приїхати, цією справою вже не займається чи то просто не хоче. Ось уривок із їхньої розмови:

— Скажіть, хай почекає 10 днів! — це він.

— Та уже минуло 25 із моменту подання заявки (від 4 листопада — Авт.). Добре, зрозуміла, — кладе з такими словами трубку дівчина.

Ставлю їй ще кілька запитань і розумію, що правди тут вже не знайду: навіть заяву на перерахунок коштів за ненадані послуги можна написати лишень тоді, коли прийде майстер та налагодить лінію. Однак чомусь здається, що потім мені вже не вдасться довести свою правоту, і що ці кошти навряд чи повернуться до моєї кишені. До того ж нині «Голден Телеком» об’єднується з «Київстаром», отож дехто у компанії був звільнений. І майстер, який має полагодити мій телефонний апарат, нині навчає нового молодого співробітника...

Терпець урвався

16 грудня міцно тримаю у руці слухавку, з якої досі не чутно гудків, а скроню до дрижаків зводять думки від питання: чому споживач у нашій країні вимушений страждати від внутрішніх кадрових перестановок у компанії? Чому кількість днів на розгляд ситуації майстер визначає сам, а не керується нормативами? І чому всі питання, пов’язані зі скаргами та побажаннями, можу надіслати лише в електронному вигляді.

Невже й у всьому світі абоненти викладають кревні за те, щоб їм по телефону невідомі голоси сухо одказували, що компанія не має жодних відомостей про те, чому ушкодження не усунули? Хоча при цьому оператор і заявляє, що нарешті бачить: моя заявка спрямована до техвідділу.

Тож що є в сухому залишку? Лише те, що протягом двох місяців я не маю телефонного зв’язку та викинула в нікуди за цей час 50 гривень як абонентну плату. Але ж у моєму будинку є з чого обирати. Телефоную до офісу національної компанії і без зайвих очікувань отримую потрібну інформацію — за 120 грн мені швидко проведуть нову телефонну лінію. Абонентна плата буде вдвічі нижчою від тої, що мені зараз доводиться витрачати на «німу» слухавку. Мабуть, так і зроблю, та ще й пораджу іншим, бо терпець, напевно, урвався не лише у мене.

 

КОМЕНТАР ФАХІВЦЯ

Без паперової заяви претензій не пред’явиш

Аби остаточно прояснити ситуацію та з’ясувати, що робити пересічному споживачеві у разі ненадання йому компанією телекомунікаційних послуг, кореспондент «УК» звернувся до голови Київської обласної організації ВГО «Союз споживачів України» Тетяни ШАЛЬМАН.

— Пані Тетяно, як споживач може вплинути на організацію, яка не вважає за доцільне полагодити телефон протягом майже двох місяців?

— У Законі «Про захист прав споживачів» чітко встановлено: за заявою споживача впродовж семи днів йому повинні надати інформацію про причини невиконання умов договору. А в ст. 10 цього ж закону сказано: якщо виконавець не надає послуги згідно з договором, за кожен день прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох відсотків від вартості цієї послуги.

На жаль, абонент, укладаючи договір, не звертає уваги на пункт про відповідальність сторін, не читає Закону «Про захист прав споживачів».

Люди завжди використовують телефонний дзвінок для захисту прав, але це не є доказовим фактом, щоб потім пред’являти претензії організації або йти до суду. Тому, тільки-но виходить термін, коли вам повинні були надати інформацію або вчинити дії, на адресу, вказану в договорі, потрібно писати лист-заяву або їхати до офісу, де на цей момент можуть вирішувати питання, з офіційною заявою-зверненням. Відтак переговори входять в офіційне законне русло.

— А як слід писати цю заяву-скаргу?

— У довільній формі розписуєте історію і обов’язково чітко прописуєте наприкінці свої вимоги. У вашому випадку текст має бути таким: вимагаю терміново усунути пошкодження, почати нараховувати пеню за те, що в мене телефон не працює, посилаючись на ст. 10 закону. Тоді скарга буде грамотно оформлена і матиме юридичну силу. Це по-перше.

По-друге, в кінці заяви обов’язково дописуєте: в разі невиконання або нереагування на вимоги я буду змушений звернутися до Управління з питань захисту прав споживачів, Держінспекції із захисту прав споживачів, правоохоронних органів.

— Споживач має сплачувати рахунки за те, що в нього не працює. Порадьте, які ще кроки робити, аби відстояти свою позицію?

— Щоб вимагати перерахунок, потрібні заява і акт, що підтверджує, з якого по який момент послуга не надається. Для цього слід офіційно запросити представника компанії. Вже потім впродовж місяця вам повинні здійснити перерахунок.

Розумієте, ця унікальна сфера тільки починає розвиватися в Україні. Погано, що споживач неправильно розмовляє з виконавцем послуг. Ми завжди хочемо жити, як у Європі, але працювати, як в Україні. Там ніхто телефонним дзвінком не вирішує грошові питання. Ми не звикли до життя в конкурентному, не зовсім чесному, не до кінця прозорому середовищі і повинні під нього підлаштовуватися.

У будь-якому разі раджу звертатися до всіх інстанцій, покликаних офіційно захищати права споживачів, писати офіційні заяви, додаючи до них ще й копію чека і договору. У Києві є Управління з питань захисту прав споживачів від Держінспекції та від КМДА. В обласних центрах при держадміністраціях є відділи захисту прав споживачів.

І пам’ятайте: якщо вас щось не влаштовує в наданні послуг, ви маєте право розірвати договір у будь-який момент.